Analisis Kinerja Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard Pada Klinik X dan Y Di Kabupaten Sragen

Pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi klinik menghadapi tantangan seperti waktu tunggu panjang, ketersediaan obat rendah, dan kepuasan pasien minim akibat kurangnya edukasi farmasi. Pengukuran kinerja berfokus keuangan dianggap tidak komprehensif, sehingga diperlukan Balanced Scorecard (BSC) yang mengevaluasi empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Penelitian ini membandingkan kinerja instalasi farmasi Klinik X (terakreditasi) dan Klinik Y (belum terakreditasi) di Kabupaten Sragen, dilengkapi analisis SWOT untuk strategi perbaikan. Penelitian deskriptif kuantitatif menggunakan BSC dan SERVQUAL untuk mengukur kepuasan pasien melalui dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Populasi adalah karyawan farmasi, pasien rawat jalan, dan keluarga di 83 klinik pratama Sragen; sampel purposive dari dua klinik (satu terakreditasi, satu belum). Data primer dari kuesioner (valid dan reliabel, r_hitung > r_tabel, Cronbach’s Alpha >0,6), data sekunder dari laporan klinik. Analisis meliputi gap skor dan SWOT. Klinik X unggul dengan skor SERVQUAL lebih tinggi (tangible 2,44; reliability 2,59; responsiveness 2,48; assurance 2,51; empathy 2,52) dan gap lebih kecil (rata-rata -0,346) dibanding Klinik Y (skor rata-rata 2,49; gap -0,102). Ketepatan peracikan obat Klinik X 87,9% vs 71,2% Klinik Y. Kedua klinik di kuadran 1 matriks SWOT (kekuatan-peluang dominan). Akreditasi Klinik X meningkatkan reliability, assurance, dan empathy, tapi gap negatif pada tangible (-0,466) dan responsiveness akibat penumpukan resep serta infrastruktur lemah. Klinik Y lemah di assurance (kebocoran gudang). SWOT mengidentifikasi kekuatan compliance SOP, kelemahan understaffing, peluang digitalisasi, ancaman persaingan. BSC membuktikan akreditasi mendorong kinerja superior. Rekomendasi: digitalisasi antrian, pelatihan empati, optimalisasi fasilitas, dan monitoring KPI untuk kepuasan >85% dan efisiensi 90%.